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Construyendo nuevos tratos

Construyendo nuevos tratos
Dicen que todas las primeras veces matan de nervios. Efectivamente, en movilización y con ansiedad estábamos ese primer día de octubre de 1998. Abríamos las puertas para atender a la población ¿vendría gente, qué temas pondrían sobre la mesa, con qué expectativas, habríamos difundido adecuadamente la función de la nueva institución?

No había sido fácil llegar hasta ese día. Previamente, hubo que diseñar el método con el que se atendería a las y los peticionarios. Y sólo ese término llevó una buena discusión ¿Cómo llamar a las personas que presentarían sus quejas? En algunos países los llaman quejosos… una denominación que no nos convenció. También se adaptó el espacio para la atención pública, se diseñó un sistema procedimental con su respaldo computarizado (tuvimos la oportunidad de conocer y aprender de otras defensorías que ya estaban funcionando en la región) y, lo más importante, lo fundamental, la base de todo, se capacitó a las personas que serían las encargadas de atender a la población y de alimentar ese sistema. 

Hubo seis meses, por Ley, para hacer ese trabajo preparatorio, periodo en el cual los esfuerzos más arduos estuvieron orientados a la capacitación de los cuadros de atención al público. Y es que, por definición, la Defensoría del Pueblo, inspirada en el modelo institucional sueco del Ombudsman, tiene entre sus principales características ser un "órgano -persona”, que en buenas cuentas quiere decir que la calidad y eficacia de su misión está estrechamente vinculada a las condiciones de la máxima autoridad que la dirige. 

Pero la vinculación entre personas y calidad del funcionamiento institucional no queda en la máxima autoridad, sino que trasciende al equipo institucional, principalmente hacia las mujeres y hombres encargados de atender cara a cara a la población, de acuerdo a procedimientos establecidos. 

Por supuesto, no es sólo un asunto de procedimientos. La gente es fundamental porque constituye el corazón y la verdadera razón de ser de la Defensoría. A esta institución se le puede quitar el área educativa, la administración, los equipos móviles, la producción de materiales, los equipos de emergencia y hasta los directivos… y seguirá llamándose Defensoría. Pero, si se le quita la calidez y eficiencia de la atención directa, permanente y efectiva a las peticiones… dejará de ser tal, porque pondrá en suspenso el mandato constitucional que la define, que es defender los derechos de la población. 

Por eso, la tarea de capacitación de quienes cumplen diariamente ese mandato no quedó restringida a la etapa de preparación ni circunscrita a los abogados/as y trabajadores sociales, sino que se hizo de forma permanente e incluyó al conjunto del personal. Ana María Romero insistía en que quienes llegan hasta la Defensoría con una petición están cargados de uno o más problemas acuciantes, quieren respuestas, pero también un rostro y una mano paciente y amistosa. Eso no se compra en un supermercado ni en internet. Se fragua, día a día. 

Han pasado casi 18 años desde el primer día en que la Defensoría del Pueblo abrió por primera vez sus puertas.
 
Han pasado, también, cinco o seis defensores (titulares e interinos), decenas de encargados de área y miles de peticionarios. Si éstos no tienen la constancia de que serán atendidos con la calidad que los sucesivos funcionarios les estuvieron dando ¿dónde acudirán y qué será de esa institución? 

Carmen Beatriz Ruiz es comunidadora social.

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