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Entre ceja y ceja

Hablando con los ciudadanos

Hablando con los ciudadanos
La comunicación desde el gobierno es parte fundamental de los derechos ciudadanos. Y cuando decimos comunicación, nos referimos no solamente a la transparente, oportuna y útil información que debe brindar la institución fiscal a su público, sino, sobre todo, la interacción que está obligada a establecer para hacer efectiva una cotidiana y moderna democracia participativa.

 Las nuevas tecnologías de información y comunicación permiten hoy en día la realización de una comunicación fluida y constante, y es deber del gobierno utilizarlas en beneficio de los ciudadanos. De allí que poner al día las vetustas y anquilosadas estructuras de "comunicación” de las entidades públicas se convierta en una necesidad impostergable, en una sociedad que pretende que sus ciudadanos ejerzan a plenitud su derecho a participar en el planteamiento, análisis, resolución y evaluación de los asuntos públicos.

 Las instituciones estatales, sean éstas del gobierno central, departamental o municipal, suelen enfrentar serias dificultades para comunicarse con sus públicos. Hay problemas, primero, en traducir adecuadamente lo que se quiere comunicar y hacerlo de forma eficaz. Generalmente lo que se comunica no responde a lo que se quiere comunicar y las entidades se quedan en la mera información o, lo que a veces es peor, comunicando de manera equívoca y contraproducente. Aquí se debe trabajar con cuidado y esmero el contenido de lo que queremos comunicar. Es un equívoco muy común creer que "gobernar es comunicar”. Para comunicar de manera eficiente es preciso tener que comunicar. Se gobierna primero, se comunica después.

 En segundo lugar está la forma de la comunicación, vale decir el cómo estamos comunicando en relación a cómo verdaderamente deberíamos comunicar para llegar a la gente. En una sociedad en que se ha enseñoreado la "civilización del espectáculo” lo que no entretiene no capta la atención de nadie. Por eso ahora la forma adquiere importancia extrema. Para informar, educar e interactuar, es preciso ser entretenido, sino el fracaso es seguro. Por otro lado, las herramientas a utilizar deben ser las que efectivamente nos permitan interactuar. Las redes sociales virtuales parecen ser, en este sentido, lo más idóneas, obviamente sin que esto signifique dejar a un lado los todavía predominantes "mass media”.

 Un tercer aspecto clave es el relativo a quién nos estamos dirigiendo. La definición precisa y segmentada de nuestro público objetivo, resuelve muchos yerros que se cometen por falta de puntería. Los mensajes y los canales de interactividad deben pensarse siempre en función de a quiénes queremos llegar, y los instrumentos y canales que usemos deben ser los adecuados e idóneos. Una comunicación que falla en el destino de su mensaje es, muchas veces, más ineficiente y dañina que la que yerra en su emisión.

 Finalmente está el asunto cardinal: ¿quién comunica? En la comunicación moderna el mensajero es el mensaje. La credibilidad y la reputación lo son todo. Se puede ser muy preciso en el qué comunicamos, podemos utilizar gran ingenio y creatividad para el cómo comunicamos, y tal vez acertemos, gracias a una adecuada investigación, en la definición de a quién comunicamos, pero nada de aquello será suficiente, sino comunicamos mediante un mensajero, un vocero, creíble y prestigioso. 

 Estos son los elementos básicos que toda institución pública debería analizar para realizar una comunicación del siglo XXI, acorde a los desafíos que plantea una sociedad cada vez más exigente en materia del ejercicio pleno de sus derechos. Hablar con los ciudadanos implica un aprendizaje, un ponerse al día, pero, sobre todo, un ejercicio vigoroso de voluntad política para que el Estado se ciudadanice cada vez más y borre las jerarquías perniciosas de otras épocas.

 La comunicación desde el gobierno debe dejar de ser ese ejercicio de propaganda estéril o de información vacua e inútil. Tiene que convertirse en la herramienta para el reencuentro entre Estado y sociedad.
   
Ricardo Paz Ballivian es sociólogo.
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